u300011/2（六）下午，我報名參加《如何輕鬆找話題》、《瞭解彼此，從傾聽開始》等兩門職場溝通課程。
u3000在《如何輕鬆找話題》的課程中，智宭老師讓學員兩兩一組，先用自己的方式熟悉彼此。在練習的過程中，我和夥伴小美互不認識，起初實在不知可以從什麼話題開始切入。後來，老師和我們分享「FORM找話題原則」（FORM分別是：Family（家庭）、Occupation（職業）、Relaxation（休閒）、Message（流行資訊，像是：最近在追的電視劇、政治立場…）等四字中的第一個大寫字母所組成）。她告訴我們：面對初次見面的友人，可從這四個主題慢慢往下延伸，並輔以「互相丟球」的方式回應對方，可加快破冰的速度。
u3000u3000於是，我和小美試著用智宭老師所教的FORM原則，從工作開始聊起，小美提到：最近工作壓力較大，下班後常會花些時間在公園散步散心，我也順勢關心起小美的工作近況… 因為話題有了明確的範圍，聊天內容也相對聚焦，比起一開始不知從何聊起有方向許多，也更拉近我們之間的距離。
u3000在《瞭解彼此，從傾聽開始》的第二堂課中，良存老師前後用兩支對比的影片，和我們分享「同理心傾聽」的重要性。
u3000老師和我們分享：在溝通的過程中，很多人常犯下「自傳式回應」的錯誤，也就是：我們常會用主觀意識先去預設對方立場、或是急於用自身經驗告訴對方我才是對的。
u3000這讓我想到：本周，一位客戶反應我們的電子書籍無法正常閱讀，我在協助排解問題的過程中，告訴對方：「因每日有上萬本書籍製作上架，無法一一檢查書籍是否有問題，後續在書籍製作上會更加謹慎…」，本希望能安撫客戶情緒，反倒讓客戶更加生氣，覺得我的回覆是在推卸責任。
u3000這才意識到自己當下並未站在客戶立場，體恤他無法正常使用我產品覺得權益受損的心情，只想趕快息事寧人，真是糟糕啊！
u3000希望課後，我在處理客戶問題時，也能慢慢做到「同理客戶需求」及「換位思考」的能力，並試著從對方的角度去想：「若我是客戶，我能接受客服給我這樣的回應嗎？」再去回覆客戶，如此一來應該不僅可以解決客戶問題，也能讓客戶覺得我們有把他們放心上。
u3000另外，剛好這兩期接任幹部，平日社課皆要忙於處理社務而無法認真聽講，真心覺得社團安排假日課程獲益很大！希望社團未來也能多多舉辦假日課程，也希望我的分享能幫助到有需要的人。上完課後，深深覺得：人人都會說話，但「如何把話說好」才是我們要持續學習的。